内地银行业首份打击“代理维权”等金融领域灰产的行业标准呼之欲出。

  “黑产的认定标准,目前是比较清晰的。但灰产怎么界定,其实一直处于比较模糊的地带,在实操中各家认定标准和尺度是不一致的。”一名大型信用卡公司内部人士告诉券商中国记者,其所在的公司早在上月中旬就已经反馈了意见。

  上述人员的解读,恰恰契合了今年1月中国银行业协会面向成员单位征求意见的两份文件的初衷。这两份文件分别是《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准(征求意见稿)》(以下简称《灰产识别标准》)和《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引(征求意见稿)》意见的通知(以下简称《应对灰产工作指引》),旨在打击金融领域非法职业代理灰产等行为。

  几名专业受访人士均指出,全行业应对灰产长期以来存在两个堵点:一是机构单独应对黑灰产时识别难度大,二是难以建立信息共享机制,实现事前防范。而现在,针对金融灰产有意识地出台相关指引,就是迈出切实加强风控薄弱环节、堵上管理漏洞的重要一步。

  灰产的“灰”如何界定?

  为了从根源上解决“逃废债务”“修复征信”“全额免息”等宣传幌子所利用的风险防控薄弱环节和管理漏洞,银行业协会组织制定的《灰产识别标准》和《应对灰产工作指引》的征求意见工作均于近日结束。

  长期以来并没有统一标准的金融灰产的“灰”,第一次有了较为清晰的界定。根据券商中国记者获取的《灰产识别标准》意见稿原文,银行业协会首次明确了“反催收联盟”“羊毛党”“恶意投诉”三类主要灰产形式和表现特征,以及识别手段。

  根据上述意见稿,所谓“反催收联盟”,是指一些组织或个人通过伪造虚假证明、缠诉闹访等行为协助逾期客户对抗会员单位的合法催收,并达到恶意逃废债等目的的行为。反催收组织的根本目的为收取高额代理手续费、截留套取资金等(例如加盟会费、每月代接听催收电话费等)。

  《灰产识别标准》对于“羊毛党”的定义是“利用会员单位、卡组织与第三方机构等的用户政策、营销规则等非法或涉嫌非法谋取利益的群体”。例如,利用相关技术手段虚构用户、手机号、收货地址或移动设备等方式,变造、虚构交易套取优惠费用。

  此外,《灰产识别标准》还明确了什么是“恶意投诉”,即以灰产支持下投诉为由,要求会员单位(如商业银行)满足其逃废个人债务、修改征信逾期、减免息费、索取补偿等不合理诉求。恶意投诉表现为灰产支持下的代理投诉、指导投诉、非本人投诉,此类机构或个人常以“专业代理维权”名义,通过夸大或歪曲事实、伪造证明材料等方式进行恶意投诉。

  值得一提的是,《识别标准》还具体列出了多项灰产识别手段:一是以金融消费者名义进行非法“代理维权”;二是代理人陪同客户进行投诉与举报(如无法出具正式委托协议);三是经灰产指使,缠诉闹访、反复投诉举报;四是提供虚假证据且消费者本人拒绝沟通;五是个人(非黑灰产)违反投诉秩序。

  业内人士发声:行业合作防范机制亟待成形

  此次,银行业协会在《应对灰产工作指引》征求意见时明确,制定该文件的行业背景之一在于,各会员单位单独应对黑灰产时面临着识别难度大、难以形成合力等困难。另外,该文件提及的“共建行业防范机制和推进投诉举报实名制”,则是行业一直以来的工作难点。

  此前,有业内人士对券商中国记者分析称,金融灰产之所以长期难以界定,很大一部分原因是,相关从业人员或团体此前通常披着多层马甲,包括律师律所、财务顾问、咨询公司。这些不具备法律执业资格、对法律条文都经常引用错误的“代理维权”的专职团伙,他们为债务人量身打造贫困证明、病历等还款能力缺失的证明,提供统一的投诉模板、使用统一的投诉话术,怂恿或代理债务人向金融机构或监管部门投诉。

  逃债黑灰产吃定的是高额的代理手续费,从准备材料到代理投诉各个环节,层层收费。另一个让他们猖獗重要的原因是,金融机构需要很高的成本来应对这些有预谋、有组织、高频率的恶意投诉。

  金融机构处理投诉涉及资料录入、报送、核查(比如核查催收电话录音)等流程,需要识别各种黑产提供的伪证,以及哪些重复投诉可能存在恶意投诉或代理投诉的可能,任务繁重且涉及岗位众多。而机构处理恶意投诉的人力和时间成本高,遇到极其恶劣的情况更会启动反诉程序。一名信用卡从业人士曾告诉券商中国记者,据他们统计分析某地区投诉,高峰时候约有三成背后都有疑似专职代理投诉中介的身影。

  有股份行人士对券商中国记者分析了部分行业现状:虽然行业合作机制一直以来比较难,投诉实名制也比较难,但开展消保宣传教育是多家金融机构一直在做的事情。总结而言,针对金融灰产总结提炼其执业特点与识别技巧,指导消费者有效识别的相关机制,是多家机构一直在积极推进的工作。

  “其实两年前,我们就呼吁过建立信息共享机制,现在这个机制真的应该成形了。”前述大型信用卡公司人士告诉券商中国记者。他所处的银行信用卡中心,两年前就已经着手利用银行业专业能力及金融科技手段建立防线,包括数据及行为分析、开展风险形势研究、组建专项处置专家队伍,并联合执法机构针对性落实打击。同时,针对已识别出来的逃债方法、代理维权、恶意投诉套路,该行均形成详细报告定期反馈监管。

  明确应对灰产四大举措

  金融机构间基于大数据风控的联防联治、黑名单共享机制的建立,如今终于呼之欲出。

  根据银行业协会组织制定的《应对灰产工作指引》原文,会员单位应从“切实落实消保合规经营”“系统化推进投诉举报实名制建设”“共建行业防范机制”和“联合开展消保宣传教育”四个主要方面进行灰产应对工作。

  例如,关于“系统化推进投诉举报实名制建设”,《应对灰产工作指引》要求会员单位应提升自身金融灰产识别能力,投入科技资源,加强系统保障,通过科技化数字化手段严格核实投诉举报人身份。

  “对于投诉举报人身份存疑的,会员单位应加强手续验证,包括但不限于人脸或视频核身、线下面对面核实、手机号码三要素核验等;对于确定代理的,会员单位应核验消费者及代理人身份证明文件、证实确为消费者本人签署的授权书等。”上述文件提及。

  此外,在“积极共建行业防范机制”方面,上述文件称,会员单位应执行统一的金融灰产识别标准,坚决抵制金融灰产及违反投诉举报秩序的个人以各种不正当手段向从业机构施压以牟取不当利益的无理诉求。对判断为金融灰产或违反投诉举报秩序的,会员单位应严格按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理等总体原则,妥善处理各类投诉举报,承担责任以相关规定和金融服务合同的约定为基础,经济赔偿(补偿)与应承担的责任相符。

  最后,关于“联合开展消保宣传教育”,文件指出,会员单位应开展丰富多样的金融知识宣教活动,充分引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融,帮助消费者树立科学的金融消费理念及合理维权、理性维权的观念,全面了解金融产品信息,不断提高自身权益保护能力。同时,针对金融灰产,会员单位应总结提炼其执业特点与识别技巧,指导消费者有效识别,避免落入灰产陷阱。




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